关于旅游企业实行审计验证制度的通知

上一篇: 全国卫生统计工作管理办法(1999年)
下一篇: 关于印发《国家海洋局机动船员管理的暂行规定》的通知

广东省汕头市交通运输局


关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

汕市交〔2012〕156号



各区县交通运输局，市交通运输局综合行政执法局，市城市公共交通管理所，各出租车企业:
　　为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，局制订了《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。



汕头市交通运输局
二〇一二年七月二十四日






汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法



第一章　总 则

　　第一条　为保护出租汽车服务对象的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。
　　第三条　市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作，市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所（下称投诉处理机构）负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。
　　第四条　属区县管辖的出租车经营服务投诉，投诉处理机构应上报市交通运输局，转交区县交通运输局处理。
　　第五条　办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
　　第六条　市出租汽车经营服务投诉电话为：0754-88239988，投诉电话实施24小时值守。
　　第七条　投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章　受理条件与范围


　　第八条　投诉受理条件：
　　（一）投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人；
　　（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人；
　　第九条　投诉受理范围：
　　（一）不按规定使用计价器；
　　（二）收费时不按规定出具发票；
　　（三）违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘；
　　（四）违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆；
　　（五）服务态度恶劣；
　　（六）未按规定摆放从业资格证件；
　　（七）涉及经营服务质量的其他行为。
　　第十条　投诉人投诉时，应提供以下资料：
　　（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；
　　（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号等；
　　（三）投诉事实和过程：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人；
　　（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。
　　第十一条　有以下情形者投诉可不予受理，作存档备案处理：
　　（一）投诉人不如实提供本办法第十条（一）、（三）项规定内容的；
　　（二）投诉人有投诉事由超过5日未投诉的；
　　（三）由于不可抗力（如自然灾害等）造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉；
　　（四）争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；
　　（五）已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；
　　（六）由其它机构受理的投诉。

第三章　投诉处理

　　第十二条　投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况，并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。
　　第十三条　投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
　　受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。
　　第十四条　投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
　　第十五条　投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。
　　第十六条　投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
　　第十七条　出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起5日内，书面报告办理情况。
　　第十八条　根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
　　第十九条　以下情况可作结案处理：
　　（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
　　（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
　　（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
　　（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；
　　（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
　　第二十条　对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章　附 则


　　第二十一条　严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
　　第二十二条　投诉处理机构工作人员有下列行为之一的，由所在单位或者上级部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）未按规定受理投诉，造成严重后果的；
　　（二）泄露投诉人信息的；
　　（三）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
　　第二十三条　本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。



企业应如何保护自身商业秘密

唐青林


　　一、大型企业宜建立“商业秘密管理委员会”。
　　从社会实践情况来看，商业秘密管理委员会是企业商业秘密保护管理机构的常见形态。无论是一级企业还是二级企业，随着商业秘密的重要性凸显，各企业的保护意识迅速提高，都纷纷建立起专门的商业秘密管理委员会，负责企业有关商业秘密保护的事宜，并且实践证明也取得了显著的成效。
　　商业秘密管理委员会是从总体上负责企业所有有关商业秘密保护的工作，包括制定保密规章制度、认定保密事项、开展保密教育、建立完善的档案管理制度等等，有利于企业保密工作的系统化、条理化，能够更好的保护企业的商业秘密，提高企业的经济效益和市场竞争力；也可以避免企业，尤其是大型企业，体制混乱，运转不灵，领导关系不明确，各员工不清楚各自的保密义务和保密范围，整个企业的保密措施就如一盘散沙，处处都给那些有侵权想法的人留下可钻的空子。因此，建立专门的商业秘密管理委员会对企业的商业秘密保护具有积极意义。
　　《广东省技术秘密保护条例》第七条对此有规定，单位应当建立和健全技术秘密保护制度，确定技术秘密保护管理机构和专职、兼职管理人员，采取有效措施，保护本单位的技术秘密。
　　商业秘密管理委员会作为企业技术秘密保护管理机构，其人员基本由企业负责人、各部门派出的代表，以及各涉密部门的负责人组成，还可以吸收具有商业秘密知识的专业人员，比如律师。商业秘密管理委员会主要履行如下职责：
　　（1）制定保密规章制度，使保密义务人在履行保密义务时有章可循，经企业决策机构审查批准后付诸实施，并负责日常监督检查企业各部门和各员工认真执行企业保密规章制度，以求保密的制度化、完整性，以及可操作性。
　　（2）负责认定本单位的秘密事项，根据不同的秘密种类制定不同的管理办法。以及做到随时产生秘密，随时开始保密工作；同时对于在企业生产经营期间有必要转化为非商业秘密的商业秘密，应及时解除保密措施。
　　（3）积极组织开展员工的保密教育和培训，从员工的思想上着手，使保密观念深入人心。把物理措施和对人的措施相结合，更有效的保护企业的商业秘密。
　　（4）建立并不断完善档案管理制度，监督企业商业秘密的归档工作，尤其是重要的商业秘密，避免给他人留下可趁之机。把档案分门别类，设定等级，企业员工只能接触企业规定级别的某一类型的商业秘密，并健全登记制度，做到不管何人、何时、何地、何因，都及时登记备案。
　　（5）负责企业日常对外交流时的商业秘密的管理工作。例如，企业外的人对企业进行考察、参观、访问、实行等，商业秘密管理委员会应该制定相关规章制度，同时对有关企业人员进行专门培训，学习如何防止商业间谍以参观访问等为借口借机侵犯企业的商业秘密。
　　（6）固定一段时间为一周期，可以是一个月，也可以是一年，一般由各企业根据自身情况予以确定。主要根据员工的日常表现，对先进者予以表彰，对轻微违反企业保密规章的员工进行惩罚，对已经违反法律的员工追究其法律责任。通过赏罚分明，来鼓励员工保护商业秘密，威慑员工侵犯商业秘密，从而有效保护企业的商业秘密。
　　各企业还可以根据各自的实际情况，决定是否成立商业秘密管理委员会的办事机构或专兼职保密员，负责保密的日常工作。

　　二、企业应妥善管理核心技术秘密资料
　　商业秘密对企业的重要性越来越明显，尤其是核心商业秘密，一旦泄露，会给企业造成巨大的损失。因此，企业应该妥善保护商业秘密，更应该妥善保护核心技术资料。
　　首先，企业核心技术资料不宜掌握在个别人或少数几个人的手上，在决定核心技术资料的知悉范围前，应当根据该技术资料本身的特点，将核心商业秘密分割成几份，分别由不同的人保护，互相不得向其他成员打探秘密其他部分的内容。
　　其次，与掌握核心技术资料的人签订不同于一般企业员工的保密协议，并可以约定更严密的竞业禁止条款。制定完善的核心技术档案整理、归档、保密分级、保存、借阅、复印、传真、销毁等各项规章制度以及实施细则，企业核心技术资料的管理工作有章可依，有规可循。
　　最后，从硬件设施着手。把核心技术资料研发、生产等相关区域设定为保密区域，防止无关人士的随意进入；规范核心技术资料的复印、传真、销毁行为；配置专门的打印机、传真机、碎纸机等设备，以免泄密；给核心技术资料配置专门的存储电脑，对电脑采取加密措施，并禁止联网，等等。

　　三、企业的商业秘密保密措施并非越严密越好
　　商业秘密的秘密性是获得有关法律保护的前提，一旦公开，就不再属于法律上界定的商业秘密，因此企业应该采取合理的保密措施竭力保持其秘密性。但商业秘密的价值性是促使企业对其进行保密的动力，而价值的实现要求商业秘密投入到生产或经营中去。因此，企业既要尽量保证商业秘密不被非法泄露，采取的保密措施又要有利于企业生产经营，并非越严密越好。
　　《国家工商行政管理局关于商业秘密构成要件问题的答复（1998）》中提出，只要权利人提出了保密要求，商业秘密权利人的职工或与商业秘密权利人有业务关系的他人知道或应该知道存在商业秘密，即为权利人采取了合理的保密措施，职工或他人就对权利人承担保密义务。”最高人民法院《关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题的解释》（法释〔2007〕2号）规定，权利人为防止信息泄漏所采取的与其商业价值等具体情况相适应的合理保护措施，应当认定为反不正当竞争法第十条第三款规定的“保密措施”。
　　根据以上法律规定，企业应当采取合理的保密措施。企业让员工或有业务关系的他人知道或应该知道存在商业秘密，或者采取了与商业秘密价值相等的保护措施，都属于法律上要求的合理的保密措施。因此，企业的保密措施，主要应达到既利于保密又利于生产经营的效果，而不是单纯的越严密越好。

　　四、对外开展合作应要求合作对方签署《保密协议书》
　　《商业秘密保密协议》是商业秘密权利人与已经知悉或即将知悉其商业秘密的人签订的，约定保密义务，明确保密范围、保密期限，以及违约责任等保密相关事项的协议，一般以书面文件形式签署。《广东省技术秘密保护条例》和《浙江省反不正当竞争条例》都规定技术秘密保护协议应当采用书面形式。
签署《商业秘密保密协议》是商业秘密权利人保护其商业秘密最常见的有效方法，它可以说明商业秘密的存在；在法定保密义务的基础上，明确义务人的保密范围、保密期限，以及其他有必要明确说明的事项；并且协议中可以约定违约责任，有利于保护商业秘密。在发生商业秘密侵权纠纷后当事人还可把该协议当做证据使用，证明权利人采取了合理的保密措施。
　　《广东省技术秘密保护条例》、《浙江省反不正当竞争条例》都规定技术秘密保密协议一般应具备以下主要内容：（一）保护内容和范围；（二）保护期限；（三）对方的权利和义务；（四）违约责任；（五）其他。
　　根据相关法律规定，以及在总结保密经验的基础上，可以确定商业秘密保密协议的内容包括但不限于以下几个方面：
　　（一）保密的内容和范围。不同的企业所持的商业秘密是不同的，因而关于保密的内容和范围也应该根据自身特点进行约定，根据各自的具体情况作出适宜的划定。
　　（二）约定义务人的保密义务。双方在保密协议中具体描述义务人应当承担的保密义务的具体内容，促使义务人更好的履行保密义务。
　　（三）保密期限。尽管商业秘密的特性决定了保密期限应与商业秘密的存续期间相同。但很多人误以为保密期限与劳动合同的期限相同，劳动合同解除后，义务人便不再承担原单位的保密义务。为了避免义务人因这种错觉导致侵犯商业秘密，权利人一般都会在协议中与义务人约定保密的期限，可以是一个确定的期限（比如10年），也可以是一个不确定性的期限，比如约定保密期限与商业秘密的存续期限相同。
　　（四）对第三人合同义务条款。企业在聘用新员工时，如果该员工没有承担对原单位的保密义务或竞业禁止义务，则应当在合同中明确保证：职工在企业内使用的任何知识，均与以前的单位无关；职工接受公司交付的任何任务，均不会侵犯原单位的商业秘密。如果该员工承担了对原单位的商业秘密的保密义务，则应当在合同中明确要求该员工在执行单位工作时不得侵犯原单位的商业秘密。
　　（五）违约责任。保密协议可以约定违约责任，可以是支付违约金的方式，也可以是赔偿损失的方式，还可以确定详细的赔偿计算办法。
　　（六）争议的解决途径。可以约定发生纠纷时的解决办法，主要包括：协商解决、调解、诉讼、仲裁。
　　（七）协议的效力和更改。当事人应当约定协议生效的时间，以及当事人对协议修改的权利。一般都约定协议修改必须经双方一致同意才有效。
　　除了以上条款，当事人还可以根据各自的具体情况，约定其他事项，如职务作品、合作作品的归属问题。



编者注：本文摘自北京市安中律师事务所唐青林律师主编的《中国侵犯商业秘密案件百案类评》（中国法制出版社出版）。唐青林律师近年来办理了大量侵犯商业秘密的民事案件，为多起涉嫌侵犯商业秘密罪提供辩护，在商业秘密法律领域积累了较丰富的实践经验，欢迎切磋交流，邮箱：lawyer3721@163.com，电话：13910169772。